Qualité de service

La satisfaction de ses clients  est un des objectifs majeurs d’Atlantique Habitations. Elle se traduit par :

Le respect d’engagements de service, répartis en 6 axes 2 agences décentralisées, comprenant une cinquantaine de collaborateurs proactifs et réactifs 5 bureaux de proximité Une demi-douzaine de bureaux de proximité répartis sur le territoire de la Loire Atlantique Une régie, composée d’une quinzaine d’ouvriers, gage de réactivité et d’efficacité 2 pôles d'écoute clients, basés dans les agences de Nantes et de Rezé, à l'écoute de nos clients au téléphone ou en accueil physique Une Direction RH, RSE & Qualité, chargée de coordonner la démarche qualité Des enquêtes de satisfaction client régulières Une volonté d’amélioration continue de nos pratiques Des « points qualité » réguliers, en Conseil de Concertation Locative (CCL), avec les représentants des locataires La réalisation d’un diagnostic Habitat et Qualité de Service, fin 2018 Un engagement fort de l’ensemble des équipes.

Nos 6 axes qualité :

  • Nous vous accueillons et vous accompagnons dans votre parcours résidentiel
  • Nous vous informons des règles et critères d'attribution des logements dans tous nos lieux d'accueil
  • Nous accusons réception du dépôt de votre dossier de demande de logement dans un délai de 8 jours en précisant la suite qui y sera donnée
  • Nous vous informons dans les 3 jours de la décision de la commission d'attribution de logement
  • Nous organisons sans surprise : une « visite conseil » vous informe du montant des éventuelles réparations à votre charge ou remises en état de votre logement

 

Nous nous engageons à mieux vous connaitre

  • Avant le passage en commission d’attribution de logement de votre dossier un « entretien découverte » vous est proposé

Quelques semaines après votre entrée dans votre logement, nous vous proposons une « visite de courtoisie » (à votre domicile ou par téléphone), pour faire le point sur votre emménagement et répondre à vos éventuelles questions

La visite de courtoisie est une des 50 actions programmées dans le cadre des travaux du projet 2020.

Objectif de la visite de courtoisie

  • Faciliter l’installation des nouveaux clients
  • Créer un lien de confiance bailleur / locataire
  • Limiter les appels au pôle d’écoute client

En 2017, un travail a été réalisé avec les membres du Conseil de Concertation Locative pour définir leurs attentes :

  • « Le bailleur a un intérêt à faire cette visite pour une bonne relation locataire » Les membres du CCL préfèrent le format « rencontre physique »
  • Réalisation : gestionnaire de sites •Un mois après entrée •30 minutes •Sujets à aborder lors de la visite, selon les membres du CCL :
  • Fonctionnement de la résidence, encombrants (dont déchetteries), ménage, locaux vélo, locaux poubelles, tri sélectif (rappel des informations données lors de l’état des lieux entrant
  • Fonctionnement des équipements techniques du logement (thermostat, chaudière, chauffage, VMC…) (rappel des informations données lors de l’état des lieux entrant)
  • Sensibilisation aux économies d’énergie, écogestes
  • Nous réalisons systématiquement des enquêtes (mail et SMS) lors des entrées dans les lieux, les départs, les interventions des entreprises et après les réhabilitations
  • Nous vous communiquons, une fois par an, une synthèse des résultats :
  • des indicateurs qualité clés
  • des enquêtes de satisfaction
  • des plans d’actions qualité mis en œuvre

 

Nous sommes à votre écoute pour anticiper et trouver des solutions

  • Nous enregistrons et suivons chacune de vos demandes sur un outil informatique
  • Nous vous informons, dès que possible, de l’état d’avancement de votre demande d’intervention technique
  • Nos entreprises fixent les rendez-vous d’intervention en concertation avec vous
  • Nous veillons à la ponctualité des entreprises lors de leurs interventions
  • Nous veillons à la propreté lors des interventions des entreprises
  • Nous évaluons régulièrement la performance des interventions des entreprises
  • Nous vous informons des travaux importants dans votre résidence au moins 8 jours avant leur début
  • Nous vous informons par courrier, dans les 8 jours de la réception de votre réclamation écrite (mécontentement), des suites qui y seront données
  • Nous prenons en compte, en dehors des heures d’ouverture de nos bureaux, vos urgences techniques graves (chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garage et les canalisations)

 

Nous assurons avec vous la propreté, la tranquillité et la sécurité des espaces communs

  • Avant votre entrée dans les lieux, nous avons contrôlé la propreté de votre logement
  • Nous mettons à votre disposition un logement sécurisé et "prêt à emménager"
  • Nous assurons un suivi régulier des prestations de ménages des parties communes
  • Nous prenons en compte vos insatisfactions dues à des troubles de voisinage. Si nécessaire, nous mettons en place un traitement adapté

 

Nous veillons avec vous à la maîtrise des charges

  • Nous vous remettons l'éco-guide de votre logement lors de la signature de votre bail
  • Nous vous fournissons des ampoules basse consommation lors de votre l'emménagement
  • Des économiseurs d'eau ont été posés sur les robinets de l'évier et du lavabo (lorsque les équipements en place le permettent)

 

Nous sommes partenaires de vos initiatives et vos talents

  • Le « bien vivre ensemble » est une de nos priorités. Si vous avez des projets concernant ce thème, sur vos résidences, nous sommes à votre écoute pour vous accompagner.

 

Résultats des enquêtes de satisfaction

Les résultats des enquêtes de satisfaction pour les 9 premiers mois de 2019 :

Plan d’actions 2020 :
1.    Propreté parties communes : Améliorer la qualité des prestations ménage en renforçant les contrôles qualité par les gestionnaires de sites (objectifs 100% des résidences contrôlées par trimestres) + rendre les contrôles et reportant plus automatiques
2.    Renforcer le partenariat avec les prestataires : plus de contacts, paiement des fournisseurs rapide
3.    Propreté du logement à la relocation : renforcer les contrôles systématiques avant l’état des lieux entrants. Objectifs : un état des lieux sans soucis
4.    Rezé château : déployer les préconisations du dispositifs d’appui solidaire, renforcer la proximité
5.    Sites particulièrement sensibles (Plaisance, Joncours, Bellevue) : renforcer la proximité
6.    Visite de courtoisie : améliorer le dispositif pour intégrer l’explication du logement, la tranquillité, la gestion des déchets et des encombrants

Mécontentement / Réclamations

Les réclamations écrites font l'objet d'une réponse par courrier de notre part dans les 8 jours indiquant les suites données (visites, travaux, commande de travaux ...)

Troubles du voisinage

Vous subissez un trouble : une réclamation écrite est nécessaire. Concernant ces troubles, un courrier de votre part, daté et signé, décrivant les faits, est indispensable. Cette réclamation sera enregistrée sur un logiciel prévu à cet effet et nous y répondrons dans un délai de 8 jours en vous précisant les suites qui seront données (courrier, visite sur place, médiation, conciliation, procédure contentieuse...). Les agences ainsi qu'une équipe de Chargés de Relations clients sont mobilisées et peuvent intervenir rapidement.

Retrouvez les coordonnées des agences ICI (en base de page)

Service d'astreinte : 02 51 76 37 42 - en dehors des heures d'ouverture de nos agences et en cas d'urgence technique grave, notre service d'astreinte est à votre écoute. Il prend en charge vos demandes concernant le chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garages et les canalisations (dégorgement hors réparations locatives).

 

Tri des déchets et gestion des encombrants

Limiter la production de déchets

Il s’agit tout d’abord de limiter notre production de déchets en modifiant nos comportements d’achat :

  • prendre un cabas ou des sacs réutilisables plutôt que des sacs en plastiques,
  • acheter des produits avec moins d’emballage,
  • privilégier les éco-recharges de savon liquide, de lessive…,
  • éviter les lingettes et autres produits à usage unique,
  • utiliser des piles rechargeables,
  • cuisiner plus.
  • Trier plus et mieux

Le tri est un geste simple et une étape essentielle pour recycler nos déchets.

A la maison, avoir plusieurs bacs pour trier au quotidien :

1. Le verre,

2. Les épluchures de légumes et de fruits à composter,

3. Les piles, déchets électriques et électroniques, linges et déchets dangereux.

4. Les déchets ménagers/non recyclables :

  • polystyrène (emballage, barquette)
  • bidon d’huile moteur vide
  • CD/DVD/K7
  • chaussures (si en bon état et par paire, pensez bornes textiles !)
  • coton tige
  • couche bébé
  • tube de dentifrice
  • vaisselle (si en bon état pensez ressourcerie !)
  • vaisselle jetable en plastique (couverts, assiettes, verres)
  • huile de friture (dans une bouteille en plastique)
  • litière pour animaux
  • papier absorbant
  • papier aluminium
  • papier cadeau
  • papier peint
  • produits de beauté
  • rasoir jetable
  • crayon
  • barquette/boîte plastique
  • bouteille/flacon/pot en plastique
  • film plastique
  • pot en plastique (yaourt, crème fraiche,…)
  • sac plastique

5. Poubelle jaune (déchets recyclables) :

  • baril de lessive
  • barquette aluminium
  • boîte de conserve
  • boîte en carton
  • bombe aérosol (ex : laque à cheveux)
  • brique alimentaire
  • cahier
  • canette
  • cartons (pour les gros volumes, pensez déchetterie !)
  • enveloppe (lettre)
  • journaux/magazines
  • livre (si en bon état pensez ressourcerie ou boutique spécialisée !)
  • papier
  • sac en papier

6. Au bureau, au minimum deux poubelles : bac à carton et papier ET poubelle pour les déchets non recyclables.

 

La gestion des encombrants

Ne déposez pas vos encombrants en pied d'immeuble.En effet, cela pourrait causer des incendies ou attirer des nuisibles.

Du don à la déchetterie en passant par la collecte des encombrants à domicile, il existe de nombreuses solutions.

Retrouverez des informations concernant le réemploi, la collecte des encombrants, les déchetteries et écopoints sur le site de Nantes Métropole.

Ainsi que la liste des déchetteries de Loire-Atlantique (par communauté de communes) ci-dessous :

Quel avenir pour les déchets recyclés ?

Une fois collectés, les déchets recyclables sont dirigés vers des centres de tri avant d’être tout ou en partie recyclés. Les déchets ne pouvant être valorisés sont quant à eux incinérés ou enfouis. Ainsi, les paillettes et les granulés de plastique pourront servir à fabriquer des bacs de jardinage, des oreillers ou des intérieurs de voiture.

Le recyclage des papiers et des cartons contribuera principalement à approvisionner les papeteries et les cartonneries. Le verre broyé et fondu à très haute température sera généralement transformé en bouteilles. L’acier sera transporté à l’aciérie pour y être broyé, fondu puis étiré et, finalement, transformé en bobines, en barres ou en fils.