Qualité de service

La satisfaction de ses clients  est un des objectifs majeurs d’Atlantique Habitations. Elle se traduit par :

  • Le respect d’engagements de service, répartis en 6 axes

  • 2 agences décentralisées, comprenant une cinquantaine de collaborateurs proactifs et réactifs

  • Une dizaine de bureaux de proximité répartis sur le territoire de la Loire Atlantique

  • Une régie, composée d’une vingtaine d’ouvriers, gage de réactivité et d’efficacité

  • 2 pôles d'écoute clients, basés dans les agences de Nantes et de Rezé, à l'écoute de nos clients au téléphone ou en accueil physique

  • Une Direction  RSE Qualité & innovation, chargée de coordonner la démarche qualité

  • Des enquêtes de satisfaction client régulières

  • Une volonté d’amélioration continue de nos pratiques

  • Des « points qualité » réguliers, en Conseil de Concertation Locative (CCL), avec les représentants des locataires

  • Un engagement fort de l’ensemble des équipes

 

Nos 6 axes qualité :

Nous vous accueillons et vous accompagnons dans votre parcours résidentiel

  • Nous vous informons des règles et critères d'attribution des logements dans tous nos lieux d'accueil

  • Nous accusons réception du dépôt de votre dossier de demande de logement dans un délai de 8 jours en précisant la suite qui y sera donnée

  • Nous vous informons dans les 3 jours de la décision de la commission d'attribution de logement

  • Nous organisons sans surprise : une « visite conseil » vous informe du montant des éventuelles réparations à votre charge ou remises en état de votre logement

Nous nous engageons à mieux vous connaitre

  • Avant le passage en commission d’attribution de logement de votre dossier un « entretien découverte » vous est proposé

  • Quelques semaines après votre entrée dans votre logement, nous vous proposons une « visite de courtoisie » (à votre domicile ou par téléphone), pour faire le point sur votre emménagement et répondre à vos éventuelles questions

  • Nous réalisons systématiquement des enquêtes (mail et SMS) lors des entrées dans les lieux, les départs, les interventions des entreprises et après les réhabilitations

  • Nous vous communiquons, une fois par an, une synthèse des résultats :

    • des indicateurs qualité clés

    • des enquêtes de satisfaction

    • des plans d’actions qualité mis en œuvre

Nous sommes à votre écoute pour anticiper et trouver des solutions

  • Notre pôle d’écoute client est attentif à vos

  • Nous agissons dès la réception de votre :

    • sans délai, si votre sécurité ou celle de vos biens est en cause

    • sous 3 jours en cas d'anomalies graves

    • sous 10 jours pour les anomalies courantes

    • et dans les délais propres à chacun des contrats d'entretien

  • Nous sommes en mesure, sur votre sollicitation, de vous communiquer l'état d'avancement de votre demande d’intervention technique

  • Notre service d’astreinte est pour prendre en compte vos urgences techniques graves (chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garage et les canalisations)

  • Les rendez-vous avec les entreprises sont fixés en concertation avec vous

  • Nous veillons à la ponctualité des interventions des entreprises

  • Nous veillons à la propreté lors des interventions des entreprises

  • Nous évaluons régulièrement la performance des interventions des entreprises

  • Nous vous informons des dans votre résidence au moins 8 jours avant leur début

  • Vos réclamations écrites font l'objet d'une réponse par courrier dans les 8 jours, indiquant les suites données

Nous assurons avec vous la propreté, la tranquillité et la sécurité des espaces communs

  • Avant votre entrée dans les lieux, nous avons contrôlé la propreté de votre logement

  • Nous mettons à votre disposition un logement sécurisé et "prêt à emménager"

  • Nous assurons un suivi régulier des prestations de ménages des parties communes

  • Nous prenons en compte vos insatisfactions dues à des troubles de voisinage. Si nécessaire, nous mettons en place un traitement adapté

 

Nous veillons avec vous à la maîtrise des charges

  • Nous vous remettons l'éco-guide de votre logement lors de la signature de votre bail

  • Nous vous fournissons des ampoules basse consommation lors de votre l'emménagement

  • Des économiseurs d'eau ont été posés sur les robinets de l'évier et du lavabo (lorsque les équipements en place le permettent)

Nous sommes partenaires de vos initiatives et vos talents

Le « bien vivre ensemble » est une de nos priorités. Si vous avez des projets concernant ce thème, sur vos résidences, nous sommes à votre écoute pour vous accompagner.

 

Résultats des enquêtes de satisfaction

Au 30 septembre 2018, les résultats des enquêtes de satisfaction en cours sont :

Enquêtes entrants : 225 réponses

  • Accueil : 94% de satisfaction

  • Visite avant location : 88% de satisfaction

  • Signature bail : 95% de satisfaction

  • Etat des lieux : 86% de satisfaction

  • Visite de courtoisie : 70% de satisfaction

  • Etat du logement : 77% de satisfaction

  • Satisfaction globale concernant Atlantique Habitations : 90% de satisfaction

Sortants : 124 réponses

  • Visites conseil : 90% de satisfaction

  • Etat des lieux : 94% de satisfaction

  • Etat logement à la location : 76% de satisfaction

  • Satisfaction globale concernant Atlantique Habitations : 80% de satisfaction

Demande d’intervention technique : 237 réponses

  • Prise en compte de la demande : 70% de satisfaction 

  • Information : 70% de satisfaction

  • Travaux réalisés : 69% de satisfaction

  • Satisfaction globale concernant la demande d’intervention : 68% de satisfaction 

Mécontentement / Réclamations

Les réclamations écrites font l'objet d'une réponse par courrier de notre part dans les 8 jours indiquant les suites données (visites, travaux, commande de travaux ...)

Troubles du voisinage

Vous subissez un trouble : une réclamation écrite est nécessaire. Concernant ces troubles, un courrier de votre part, daté et signé, décrivant les faits, est indispensable. Cette réclamation sera enregistrée sur un logiciel prévu à cet effet et nous y répondrons dans un délai de 8 jours en vous précisant les suites qui seront données (courrier, visite sur place, médiation, conciliation, procédure contentieuse...). Les agences ainsi qu'une équipe de Chargés de Relations clients sont mobilisées et peuvent intervenir rapidement.

Coordonnées agences : sur ce site

Service d'astreinte : 02 51 76 37 42 - en dehors des heures d'ouverture de nos agences et en cas d'urgence technique grave, notre service d'astreinte est à votre écoute. Il prend en charge vos demandes concernant le chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garages et les canalisations (dégorgement hors réparations locatives).