Qualité de service

La satisfaction de ses clients  est un des objectifs majeurs d’Atlantique Habitations. Elle se traduit par :

  • Le respect du référentiel d'engagements de services Qualibail (certification par l'AFNOR en mai 2015) 
  • Un engagement fort de l’ensemble des équipes
  • 3 agences décentralisées, comprenant une cinquantaine de collaborateurs proactifs et réactifs
  • Une régie, composée d’une vingtaine d’ouvriers, gage de réactivité et d’efficacité
  • 2 pôles d'écoute clients, basé au siège dans les agences de Nantes et de Rezé, à l'écoute de nos clients au téléphone ou en accueil physique
  • Un service d’astreinte, en capacité d’agir pour les urgences techniques graves, en dehors des heures de bureau
  • Une Direction  RSE Qualité & innovation, chargée de coordonner la démarche
  • Des enquêtes de satisfaction client régulières
  • Une volonté d’amélioration continue de nos pratiques

Depuis 2014, la qualité de service a été intégrée dans la démarche RSE d’Atlantique Habitations, au sein de la thématique de la relation client.

QUALIBAIL - Les 30 engagements

1 - Nous vous accompagnons dans votre demande de logement

  • 1-1 Nous vous informons des règles et critères d'attribution des logements dans tous les lieux d'accueil.
  • 1-2 Nous accusons réception du dépôt de votre dossier de demande de logement dans un délai de 8 jours en précisant la suite qui y sera donnée.
  • 1-3 Avant le passage en commission de votre dossier un « entretien découverte » vous est proposé.
  • 1-4 Nous vous informons dans les 3 jours de la décision de la commission d'attribution.

2 - Nous agissons pour votre confort et  votre sécurité lors de votre emménagement

  • 2-1 Nous avons contrôlé la propreté de votre logement.
  • 2-2 Nous mettons à votre disposition un logement sécurisé et "prêt à emménager"
  • 2-3 Nous facilitons votre installation (livret locataire, APL)

3 - Nous favorisons la maîtrise des charges de votre logement dans le respect de l'environnement.

  • 3-1 Nous vous remettons l'éco-guide de votre logement
  • 3-2 Les ampoules que nous vous fournissons à l'emménagement sont basse consommation
  • 3-3 Des économiseurs d'eau ont été posés sur les robinets de l'évier et du lavabo lorsque les équipements en place le permettent

4 - Nous prenons en charge vos demandes d'intervention technique (DIT)

  • 4-1 Nous agissons dès la réception de votre DIT :
  • - sans délai, si votre sécurité ou celle de vos biens est en cause,
  • - sous 3 jours en cas d'anomalies graves,
  • - sous 10 jours pour les anomalies courantes,
  • - et dans les délais propres à chacun des contrats d'entretien"
  • 4-2 Nous sommes en mesure, sur votre sollicitation, de vous communiquer l'état d'avancement de votre DIT.

5 - Nous sommes joignables 7j/7 et 24h/24 pour votre sécurité

  • 5-1 Nous vous communiquons le numéro d'appel d'urgence technique
  • 5-2 En dehors de nos heures d'ouverture, notre service d'urgence technique prend en charge vos appels concernant les problèmes rencontrés sur le chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garage et les canalisations.

6 - Nous maîtrisons la qualité et les délais des interventions techniques dans votre résidence

  • 6-1 Nos prestataires (entreprise ou régie) sont soumis à une procédure de sélection et d'agrément.
  • 6-2 Plus de 90% des interventions techniques sont réalisées par des prestataires agréés.
  • 6-3 Nous évaluons annuellement leur performance (qualité et délais des interventions)

7 - Nous respectons votre emploi du temps.

Pour les rendez-vous relatifs aux visites conseils ou à vos DIT"

  • 7-1 Les rendez-vous sont fixés en concertation avec vous.
  • 7-2 les rendez-vous ne peuvent être annulés le jour même, sauf en cas de force majeure. Vous êtes joints au plus tard la veille pour fixer un nouveau rendez-vous.
  • 7-3 Vous êtes prévenus de tout retard éventuel dépassant 15 minutes.

8 - Nous vous informons des travaux planifiés dans votre résidence

  • 8-1 8 jours avant le début de ces travaux, nous vous informons de :
  •   - la date de démarrage du chantier,
  •   - la nature,
  •   - l'emplacement,
  •   - la durée,
  •   - le nom de l'entreprise intervenante,
  •   - le nom du responsable.

9 - Nous assurons un nettoyage de qualité dans les espaces communs

  • 9-1 Nous affichons les jours de nettoyage et les différents espaces nettoyés dans les immeubles.
  • 9-2 Nous affichons les fréquences de nettoyage et d'entretien des abords.
  • 9-3 Nous contrôlons régulièrement les prestations de nettoyage effectuées.

10 - Nous traitons vos "réclamations écrites" et vous tenons informé des suites données

  • 10-1 Les réclamations écrites font l'objet d'une réponse par courrier dans les 8 jours, indiquant les suites données.
  • 10-2 Nous prenons en compte vos insatisfactions dues à des troubles de voisinage. Si nécessaire, nous mettons en place un traitement adapté.

11 - Nous recherchons une solution de logement adapté à l'évolution de vos besoins

  • 11-1 Lorsque votre composition de famille, votre situation professionnelle ou de santé évolue : sur demande écrite, nous vous contactons dans les 20 jours pour étudier les possibilités de votre mutation ou d'adaptation de votre logement.

12 - Nous organisons votre départ sans surprise

  • 12-1 Une visite conseil vous informe du montant des éventuelles réparations à votre charge ou remises en état de votre logement.
  • 12-2 Nous acceptons votre demande de préavis, inférieur au délai contractuel, si un nouveau client peut entrer dans les lieux à l'échéance du préavis réduit.

 

13 - Nous agissons pour améliorer la qualité de nos services et votre satisfaction

  • 13-1 Nous vous communiquons, une fois par an, un échantillon représentatif des résultats :

         - des indicateurs,

          - des enquêtes de satisfaction,

          - des plans d'amélioration mis en œuvre."

 

Résultats des enquêtes de satisfaction

Nous avons réalisé une grande enquête de satisfaction client. Elle s’est déroulée, sous la forme d’un sondage, du 10 juin au 2 août 2016. Près de 1200 locataires ont été interrogés. Voici les principaux résultats :

  • 86.5% de satisfaction globale

  • 82.8% : rapport qualité/prix

  • 74.1% : propreté globale des parties communes (et 78.8% concernant spécifiquement les halls et paliers)

  • 77.6% : fonctionnement des équipements techniques des parties communes

  • 74.6% : fonctionnement des ascenseurs

  • 84.8% : éclairage des halls, paliers et sous-sols

  • 78.5% : fonctionnement du chauffage

  • 80.5% : conditions d’entrée dans un nouveau logement

  • 73.6% : propreté du logement lors de l’emménagement

  • 81.8% : efficacité lors d’une demande d’intervention technique dans les parties communes

  • 79% : efficacité lors d’une demande d’intervention technique dans le logement

  • 31.1% : troubles du voisinage

  • 87.9% : accueil lors des contacts

  • 94.5% : avis d’échéance

  • 77.2% : informations prévus dans les logements ou les parties communes

 

Sur la quasi-totalité des items, nous avons progressé depuis la dernière enquête de 2013. Nous continuerons bien sûr à produire des efforts sur ces points. Pour la prochaine enquête, programmée à l'été 2019, notre objectif est d'obtenir 90% de satisfaction.

 

En 2018, nos axes de progrès :

1. le traitement des troubles du voisinage, en lien avec une démarche globale organisée par l'Union Sociale de l'Habitat des Pays de la Loire,

2. la propreté spécifique des sous-sols,

3. les délais d’intervention lors des demandes d’interventions techniques,

4. la propreté du logement lors de la relocation

5. ainsi que la qualité des réponses apportées aux demandes administratives.

Nos clients peuvent compter sur notre engagement.

Demande d'adaptation DANS LE LOGEMENT

Vous êtes locataire au sein du parc immobilier d'Atlantique Habitations et vous souhaitez demander une adaptation de votre logement pour des raisons de santé : sur demande écrite de votre part, nous vous contactons dans les 20 jours pour étudier avec vous les possibilités d'adapter votre logement.

Délais d'interventions TECHNIQUES :

Lorsque vous sollicitez une demande d'intervention technique de notre part, celle-ci est enregistrée sur un logiciel prévu à cet effet. Nous agissons dès la réception de votre demande :

  •  sans délai, si votre sécurité ou celle de vos biens est en cause
  •  sous 3 jours en cas d'anomalies graves
  • sous 10 jours pour les anomalies courantes
  • dans les délais propres à chacun des contrats d'entretien

Selon la nature du désordre, l'intervention peut consister à :

  • prendre un rendez-vous
  • effectuer un diagnostic
  • prendre des mesures conservatoires
  • se rendre sur place (et laisser un avis de passage le cas échéant)
  • passer une commande de travaux
  • réaliser des travaux

Nous sommes en mesure, sur votre sollicitation, de vous communiquer l'état d'avancement de votre demande d'intervention technique.

Mécontentement / Réclamations

Les réclamations écrites font l'objet d'une réponse par courrier de notre part dans les 8 jours indiquant les suites données (visites, travaux, commande de travaux ...)

Troubles du voisinage

Vous subissez un trouble : une réclamation écrite est nécessaire. Concernant ces troubles, un courrier de votre part, daté et signé, décrivant les faits, est indispensable. Cette réclamation sera enregistrée sur un logiciel prévu à cet effet et nous y répondrons dans un délai de 8 jours en vous précisant les suites qui seront données (courrier, visite sur place, médiation, conciliation, procédure contentieuse...). Les agences ainsi qu'une équipe de Chargés de Relations clients sont mobilisées et peuvent intervenir rapidement.

Coordonnées agences : sur ce site

Astreinte :

Service d'astreinte : 02 51 76 37 42 - en dehors des heures d'ouverture de nos agences et en cas d'urgence technique grave, notre service d'astreinte est à votre écoute. Il prend en charge vos demandes concernant le chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garages et les canalisations (dégorgement hors réparations locatives).